餐饮连锁企业营运手册----（顾客满意管理）

我们对顾客的承诺是什么？

请将下列词句正确填入：准确地，目标，美妙的，友善的，服务，价值感，舒适的。

对于我们珍贵的顾客要以友善的；

热腾腾的，美妙的风味的餐品；

超越金钱的价值感；

快速且准确的服务；

一个美观、清洁、舒适的卖场；

以一种服务，殷勤的方式

在**餐饮，我们目标是要每时每刻超出顾客的期望值！

顾客是我们的老板！

在你完成本主题之后，你将知道：

□ 专注于101%顾客满意

□ 谁是我们老板

□ 提供持续稳定质量

□ 寻求改善的方法

□ 建立一种友好的气氛

专注于101%顾客满意

满意：满足需要和期望

这就上你的顾客正在寻找的东西。当你把所选的餐品正确地、热烘烘地、快速地传递给他时；当你把他所选的包装商品，以准确、快捷的方式进行结算时，你的任务仍旧没有完成。

直到顾客认为你的任务完成时，它才算完成。你的顾客的感觉才是重要感觉。他是唯一能说：“我满意了！”的人。于是我们能够松一口气。但也不长久！就在他后面还有一个也盼望得到101%满意的顾客。

101%的顾客满意源于美观整齐的环境、真诚友善的服务、准确无误的供餐、优质维护的设备、高质稳定的产品、快速迅捷的服务，也是对顾客来说会感受到好的消费经验。

谁是我们的顾客？

顾客不就是一般的人吗？他与神秘顾客、或是公司主管有什么不同？

你所服务的每个顾客对你的卖场来说都是世界上最重要的人物。顾客通过购买商品、付款和再三的回来，告诉你他们是多么喜爱**的商品、餐品。他们还向你提供最佳“免费”宣传。如果有一位顾客喜欢你的商品与服务，他有可能至少告诉4位亲友。这可是强有力的宣传。

但如果一位顾客对**不满意。那会发生什么事呢？

他仍然会告诉别人，但这次，他说的却是什么东面都不对头。一个不愉快的顾客有可能把他的不愉快的经历告诉10位甚至20位亲友。

如果每天中有一位顾客在离开你的门店对你的商品或服务失望，可能会有什么结果呢？在一星期内，至少会有77个人相信你的门店不是一个良好的购物场所。这个从口里说出的否定词对我们是一种伤害。

我们执行服务工作的目的是什么？是公司领导或神秘顾客的评分员吗？不，比他们还重要的多。我们的工作目标是向我们所服务的每个人提供101%顾客满意的服务。顾客是唯一能告诉我们，我们的事业是否能蒸蒸日上的人，也是支付每个人薪金的人。顾客是我们的老板。因此，在**餐饮最重要的人不是那个具有高级职衔的人，而是那些每天光临**，卖一袋奶、一个包子……的顾客。我们的顾客使我们得以成长。

提供持续稳定的质量

顾客服务包含的范围要比亲切微笑更为广泛。开业前的各项准备、厨房后面的区域有点像舞台的后台。后台所发生的每件事对于顾客满意都有一定的影响。为达到顾客101%顾客满意这个目标，我们必须持续管理好服务质量、产品质量、营运质量，做到C。H。A。M。P。S：

C 美观整洁的环境；

H 真诚友善的服务；

A 准确无误的配餐；

M 优良维护的设备；

P 高质稳定的餐品；

S 快速迅捷的服务；

以下是我们任何一家门店都可能会发生的情况，在各个情景后面，请简要地写出它将怎么损害101%顾客满意的目标。

1、早晨，开门营业时，部分餐品未达到可售卖状态，且促销餐品无明显标识。

2、交接班时，厨房内无充足的餐品原料及耗材。

3、夜班人员未按要求进行卖场清洁，灭蝇灯上苍蝇密布。